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Objectivo da Função
Garantir um elevado padrão de qualidade no atendimento e na experiência global dos clientes, promovendo um ambiente de serviço acolhedor, seguro e eficiente. É ainda responsável por monitorar, analisar e implementar melhorias nos processos de atendimento, bem como assegurar a manutenção adequada do espaço físico, equipamentos dos balcões, visando maximizar a satisfação dos clientes e fortalecer a imagem do Banco.
Responsabilidades
Monitoria da Qualidade de Serviço:
- Avaliar a qualidade do atendimento ao cliente com base em feedbacks e relatórios de satisfação, garantindo uma visão precisa sobre a experiência do cliente.
- Monitorar o cumprimento rigoroso dos standards de atendimento, assegurando consistência, eficiência e alinhamento com as diretrizes do banco.
Implementação de Melhoria Contínua:
- Identificar e implementar oportunidades de melhoria no atendimento e nos processos operacionais dos balcões.
- Propor práticas inovadoras e iniciativas que elevem os níveis de satisfação e fidelização dos clientes.
- Gestão de Ambiente e Segurança nos Balcões:
- Garantir a organização e manutenção do ambiente físico dos balcões, assegurando espaços acolhedores e seguros para clientes e colaboradores.
- Realizar inspeções regulares e articular com as equipas de infraestrutura para reparações ou melhorias necessárias.
Análise e Relatórios de Desempenho:
- Elaborar relatórios mensais que avaliem os níveis de satisfação e qualidade de serviço nos balcões, propondo estratégias de melhoria contínua.
- Monitorar os KPIs relacionados com a qualidade de serviço e o ambiente, ajustando operações para atingir os objetivos estabelecidos.
Formação e Desenvolvimento das Equipas de Atendimento:
- Promover programas de formação contínua para equipas de atendimento, assegurando a adesão aos padrões de excelência do banco.
- Realizar sessões de sensibilização em boas práticas de atendimento, reforçando a importância da ética e da conduta profissional.
- Desenvolver programas de treino contínuo para garantir colaboradores capacitados e alinhados com as expectativas de serviço.
Conformidade e Gestão de Reclamações:
- Assegurar a conformidade com as normas e regulamentos aplicáveis ao serviço de balcão.
- Dar suporte eficiente à equipa de gestão de reclamações, garantindo respostas rápidas, adequadas e que superem as expectativas dos clientes.
- Analisar tendências de reclamações para identificar áreas críticas, implementar ações corretivas e reduzir a insatisfação.
Equipamento dos Balcões:
- Identificar necessidades de novos equipamentos e trabalhar com o departamento de procurement para a aquisição de tecnologias que aumentem a eficiência operacional.
- Garantir que não haja acumulação de equipamentos obsoletos nos balcões..
- Colaborar com o departamento financeiro para planear substituições de equipamentos dentro do prazo de amortização.
Gestão de Acessos ao Lounge FNBM:
- Gerir e monitorar os acessos ao lounge, assegurando que apenas clientes autorizados tenham acesso ao Lounge.
Reconciliação de Pagamentos da Coffee Shop:
- Garantir que os processos de reconciliação e pagamento de faturas sejam realizados dentro dos prazos estipulados.
Envio de Comunicações (SMS e Emails):
- Assegurar o envio de comunicações programadas e ad hoc a todos os clientes do Retalho, optimizando a eficiência e a personalização das mensagens.
Experiência e Qualificação exigida
Experiência Profissional:
- Experiência prévia no setor bancário, preferencialmente em funções de atendimento ao cliente ou gestão de operações bancárias.
- Experiência em supervisão de qualidade de serviços, incluindo infraestrutura e motivação de colaboradores.
Qualificações Académicas:
- Licenciatura em áreas como: Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), Psicologia organizacional e do Trabalho.
- Formação complementar em gestão bancária ou áreas relacionadas será valorizada.
Competências
- Ética e integridade: manutenção de elevados padrões éticos e de confidencialidade, fundamentais no setor bancário.
- Gestão de Risco e Conformidade: Conhecimento dos regulamentos bancárias e capacidade para garantir o seu cumprimento.
- Atendimento ao Cliente: Excelentes capacidades de comunicação e escuta activa para compreender e resolver as necessidades dos clientes.
- Resolução de Problemas: Capacidade para identificar desafios na prestação de um serviço de excelência e implementar soluções eficazes.
Link de Candidatura: https://firstrand.wd3.myworkdayjobs.com/en-US/FRB/job/Maputo/Suporte-Operacional-da-Rede-de-Agncias_R30312-1?source=LinkedIn&locationCountry=7f514f8f47894bc797c5772adbddbb25
Data Limite: 21/03/25