Técnico de Governança e Risco – Operações
CIDADE DE MAPUTO
REQUISITOS
- Licenciatura em Direito ou áreas afins;
- Experiência na gestão de assuntos legais, controlo e conformidade consititui uma vantagem;
- Conhecimento sobre processos de atendimento ao cliente e gestão eficaz de reclamações, com enfoque na satisfação do cliente. Ter conhecimento de estatística e sistemas de informação de gestão de dados;
- Fortes habilidades de comunicação oral e escrita nas línguas Portuguesa e Inglesa.
RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES
- Gestão de Determinações Específicas
- Garantir a monitoria regular de Determinações recebidas do Banco Central;
- Analisar os detalhes das constatações apresentadas;
- Solicitar a área impactada, a confirmação de implementação de medidas correctivas e recomendar a documentação de suporte e evidências, assegurando o respectivo envio ao Controlo Interno e Compliance para efeitos de validação;
- Assegurar a actualização regular do ficheiro de monitoria e reporte mensal do estágio das acções ao gestor de linha;
- Apoiar o Banco na resolução eficaz da causa raíz de Determinações específicas por forma a assegurar a melhoria contínua da experiência do cliente.
Gestão de Reclamações
- Colectar e analisar dados brutos sobre reclamações para identificar tendências, padrões, anomalias e outras informações e conduzir os processos de análises de causa raíz das reclamações mais recorrentes junto das áreas impactadas;
- Interagir com principais stakeholders na busca de soluções para redução de reclamações recorrentes, especialmente as tipologias escalonadas ao Banco Central e melhorar a experiência do cliente;
- Participar activamente do desenho e melhoria de produtos e serviços, elaborando análises internas e partilhando alternativas para o provimento de uma boa experiência ao cliente.
Gestão de constatações
- Analisar e validar constatações levantadas pelas seguintes áreas/entidades ׃ Auditoria Interna, Compliance e Banco de Moçambique;
Gestão de relatórios
- Proceder com a elaboração e envio periódico do Relatório Mensal de Reclamações ao Banco de Moçambique, respeitando os prazos regulamentares;
- Proceder com a elaboração e o envio regular de relatórios de Gestão de Reclamações ao Compliance.
Gestão do Livro de Reclamações
- Monitorar regularmente as requisições recebidas das Agências (na plataforma QMS);
- Validar evidências de encerramento e abertura do livro;
- Elaborar Relatórios para reporte a Gestão;
- Enviar cartas de comunicação (encerramento e abertura) ao Banco de Moçambique dentro do prazo;
- Reforçar uma cultura de conformidade e assegurar a implementação de um ambiente de gestão do risco de conduta de forma saudável para a organização, de forma a mitigar proactivamente o risco de inconformidade com as leis e regulamentos de governança da gestão de reclamações de clientes;
- Monitorar sessões com Agências por forma assegurar o cumprimento eficaz do procedimento de Gestao do Livro de Reclamações.
HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESPECIAIS
- Alto nível de integridade, responsabilidade e profissionalismo;
- Habilidades e relacionamento interpessoal;
- Fortes habilidades de comunicação e apresentação;
- Capacidade analítica orientada para o detalhe;
- Capacidade de comunicação e escrita;
- Capacidade de organização;
- Capacidade de trabalhar sobre pressão;
- Criatividade e disciplina; e
- Gosto pelo trabalho em equipa.
COMO SE CANDIDATAR
Os candidatos que reúnam os requisitos acima exigidos, podem submeter as suas candidaturas pelo nosso website, a partir do
link: https://www.standardbank.co.mz/Candidatura/Tecnico-de-Governanca-e-Risco-Direccao-de-Operacoes
As candidaturas deverão ser submetidas até ao dia 14 de Março de 2025.
Apenas os candidatos pré-seleccionados serão contactados.
Encorajamos candidaturas de mulheres e de pessoas com necessidades especiais